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摸底客户心理状态 支招网购躲“坑” 假如网页页面上的促销方式可以1目了然，产品的配送速率可以更快1天，服务平台的售后电話能够1呼即应，消費者的网购体验可能大幅提高。

假如网页页面上的促销方式可以1目了然，产品的配送速率可以更快1天，服务平台的售后电話能够1呼即应，消費者的网购体验可能大幅提高。当今，网购早已变成交易的常态，提高客户体验是大部分电子商务服务平台的主要重任，但依据北京商报记者的调研显示信息，90%的受访者觉得在网购体验中仍有能够提高的室内空间。

口碑源于细节

消費者姜女士第1次新鲜水果网购的体验其实不理想化。她告知北京商报记者，日前她在某电子商务服务平台生鲜频道上选购了6件新鲜水果，本来认为第2天就可以投递，但直至第3天黄昏才收到，并且收到的只是在其中的5件。让姜女士不满的地区还不止于此，她收到的5件新鲜水果被各自放在5个包装箱里，在姜女士来看，这些包装箱不但拆起来不便，并且放在家里也很占室内空间。另外，在送到的5件产品中在其中有1件是柑桔，但开启包装后发现，里边的橘子早已所有冻裂。

发现难题后，姜女士在收到货的第2天拨打客服电話要想换货，但这个换货的全过程也是1波3折。依据姜女士出示的定单信息内容显示信息，她的定单是由宅急送企业负责配送，但寄件方确是安鲜达。姜女士称，她拨装包装箱上标识的售后热线，宅急送的客服人员在确定包装详细后告之她必须联络商家换货。虽然她根据下单服务平台与寄件方获得了联络，对方也服务承诺再次发货。但针对姜女士来讲，此番买东西体验其实不理想化。

全是1个服务平台上买的产品，假如可以放在1两个包装箱里1次送到，并且收到的全是新鮮完好无损的新鲜水果，这样的体验就很好。 明显，做为1名一般的消費者，姜女士的规定其实不算刻薄，但她却道出了现阶段制造行业中存在的痛点。

售后难题最忧心

姜女士在网购中遇到的难题其实不是个案。依据北京商报记者的调研显示信息，90%以上的受访者有过不太好的网购体验，而售后服务不到位是受访者最非常容易造成不满心态的阶段，44.44%的受访者表明常在售后服务层面遇到阻碍。在其中，担忧卖家不一样意退换货或设定阻碍，找不到合理的售后解决方式的受访者占比各自占到44.44%和33.33%，另有18.52%的受访者觉得客服人员不可以立即处理自身遇到的难题。而在售前阶段，买到的产品与网页页面中叙述的状况不符合是受访者担忧数最多的难题，占有率做到55.56%。

售后服务不佳1直是横亘在服务平台提高客户体验全过程中的困难之1。依据全国性消协机构此前公布的数据信息显示信息，在2016年全国性消协机构受理的消費者投诉中，售后服务难题占有率为22.73%，是引起消費者投诉的关键缘故之1。但也是有不肯表露名字的电子商务制造行业人员表明，客户在售后阶段遇到的难题多种多样多样，反复的、失效的售后申请办理兼而有之，导致这1阶段的工作中量10分极大。另外，伴随着人力成本费高企，客服人员经营规模比较有限，虽然公司在这层面投入重金，但仍将会没法立即处理客户难题。在北京商报记者的调研问卷中，80%的受访者觉得，提升售后服务人员与客户的沟通交流还是电子商务服务平台必须改善的阶段。

搭建多元化互通体制

客观事实上，以便提高客户的售后体验，电子商务服务平台实际上早已刚开始多方尝试。如天猫推出的阿里巴巴小蜜、京东上线的JIMI智能化客服设备人，根据新式技术性方式提高售后服务人员的工作中高效率。此外，如苏宁易购、国美等有着网上线下推广方式資源的公司，也创建起了客户网上买东西，能够到线下推广寻找售后服务的有关体制。

伴随着愈来愈多的人挑选在电子商务服务平台买东西，消費者的诉求慢慢从价钱消費向质量消費变化，在此情况下，电子商务服务平台更应发掘可提高的服务室内空间。在我国工商行政管理方法总局日前公布的《总局出台提升12315消費者利益维护工作中建议》中也提到，要推动12315服务平台接入网购、电视机买东西服务平台，构建安全性的消費自然环境。在我国电子器件商务科学研究管理中心特约科学研究员、著名IT律师赵占据来看，如今将会也有许多消費者不知道道根据12315开展消费者维权，但根据创建多元化化的互通体制，能够便捷更多的消費者在消费者维权遇阻时得到协助。(记者 吴文治 陈克远/文 王飞/制表)

■网购支招

情景1：有消費者在论坛上投诉称，在某电子商务服务平台上买到的产品存在缺陷，但商家以超出7天包退换货限期为由不予退换货。

支招：应对这类难题，消費者能够立即寻找服务平台客服投诉;假如不可以合理处理难题，且涉及到额度较大，可根据法律法规方式寻找协助。在自此的选购中，挑选自营服务平台或信誉度度较好的商家较为商业保险。

情景2：有消費者反应，许多产品能够在网页页面评价区看到好评如潮，但自身选购后发实际际收到的产品并沒有想像中那末优良。

支招：虽然政府部门相关单位和电子商务服务平台在 反炒信 工作中上全力推动，但消費者仍需具有慧眼。在访问评价信息内容时，能够多留意中档评分的叙述。假如1个产品的评价许多且是100%好评，那你就必须留意了，终究消費者重口难调。

情景3：网购的产品在收货后发现存在品质难题，想根据售后服务掌握解决方法，但客服热线自始至终没法连通。

支招：针对此类难题能够视状况挑选别的方式寻找回答。假如是较为普遍的退换货难题，能够根据一部分服务平台推出的智能化客服处理;假如你是常常网购的客户，如京东等电子商务服务平台也是有专业朝向高級会员的客服专线。假如服务平台的售后服务不可以让你令人满意，可根据12315翠绿色安全通道寻找协助。

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